Aşama · Servis talebi
Çağrı merkezi için rehberli çağrı kaydı ve talep yönetimi
- Sorun
- Arayan, konu ve cihazın durumu her çağrıda değişiyor; hangi talebin açılacağını temsilcinin kuralları aklında tutarak bulması hata riskini artırıyor.
- Müşteri
- Viessmann Türkiye
- Kimler kullanıyor
- Çağrı merkezi temsilcileriÇağrı merkezi yöneticileri
- Platform
- Web uygulaması, SAP'ye bağlı
Üç yetenek
- 01
Önce geçmiş kayıtlar
Temsilci, çağrı konusuna geçmeden arayanın ve cihazın önceki çağrılarını ve servis kayıtlarını aynı ekranda görür.
- 02
Cihaz uygunluk kontrolü
Cihaz bilgisi SAP'den gelir. Uygun olmayan cihaz için talep adımı açılmaz; iç ve dış ünitenin aynı sisteme ait olduğu kontrol edilir.
- 03
Çağrıdan doğrudan SAP talebi
Devreye alma, arıza ve bakım talebi aynı ekrandan açılır. SAP'nin verdiği bildirim numarası çağrı notuna kendiliğinden yazılır.
Ayrıntılı
Sorun
Her çağrı farklı bir kişiden, farklı bir konuda geliyor
Viessmann çağrı merkezini tüketiciler, bayiler ve yetkili servisler arıyor. Konu bir bilgi talebi, yeni cihazın devreye alınması, arıza, bakım ya da şikâyet olabiliyor; her konunun istediği bilgi ve açılacak talep farklı.
Talebi cihazın durumu da belirliyor. Garantisi başlamamış cihaz için devreye alma, garantisi başlamış cihaz için arıza ya da bakım talebi açılabiliyor; iç ve dış üniteli sistemlerde iki seri numarasının aynı sisteme ait olması gerekiyor. Açılan talebin SAP'ye ve doğru servis ekibine ulaşması, çağrının da sonucuyla kayda geçmesi gerekiyor.
Çözüm
Temsilciyi her çağrıda aynı sırayla yürüten tek ekran
Yeni çağrı ekranını adım adım açılan tek bir sayfa olarak tasarladık. Temsilci önceki bir seçimi değiştirince sonraki adımlar sıfırlanır; böylece eski bir seçim yanlış bir talebe taşınmaz. Akış her zaman geçmiş kayıtlarla başlar.
Kuralları ekranın içine yerleştirdik. Seçilen çağrı konusu açılacak talebi belirler; seri numarası girildiğinde sistem cihazı SAP'den getirir ve talebe uygun olup olmadığını kontrol eder. Temsilcinin aklında tutması gereken kural sayısı azalır.
Akış
Temsilcinin bir çağrıda izlediği yol
- 01Temsilci yeni çağrı başlatır, arayanın ve cihazın geçmiş kayıtlarına bakar.
- 02Arayanın profilini (tüketici, bayi ya da yetkili servis) seçer ve bilgilerini girer.
- 03Çağrı konusunu ana konudan alt konuya doğru seçer.
- 04Seri numarasını girer; sistem cihazı kontrol eder, temsilci gerekiyorsa devreye alma ya da destek talebini SAP'ye iletir.
- 05Sonucu ve notu kaydeder; çağrı geçmiş listesine ve yöneticilerin analiz ekranına düşer.
Teknik yaklaşım
Akışı tek sayfada, adım adım doğrulamayla kurduk: her adım yalnızca kendi alanlarını denetler, temsilci eksik bilgiyi çağrının sonunda değil o adımda fark eder. Cihaz sorgusu ve talep kaydı SAP üzerinden yürür; SAP hata döndürürse temsilci SAP'nin kendi mesajını görür.
Çağrı konularını ve departmanları ekrana gömmedik, sunucudan ağaç olarak çektik; yeni bir konu eklemek uygulamada değişiklik gerektirmez. Yöneticiler çağrıların konuya, sonuca ve arayan profiline göre dağılımını grafiklerde görür ve Excel'e aktarır.
- Vue 3
- Vuex
- Vuelidate
- Chart.js
- Bootstrap 5
- REST API
- SAP entegrasyonu
- Tek oturum açma (OIDC)
Zincirdeki komşular
Çağrı merkezinizi sistemlerinize bağlayalım
Temsilcilerinizin her çağrıda aynı adımları izlemesini ve talepleri ERP'nize doğrudan iletmesini istiyorsanız, bir çağrının bugün nasıl kayda geçtiğini birlikte üzerinden geçelim.
Görüşme planla