Dijital dönüşüm nedir ve nereden başlanır?

Dijitalleştirme, dijitalleşme ve dijital dönüşüm aynı şey değil

Bu üç kavram çoğu zaman birbirinin yerine kullanılıyor. OECD'nin tanımları aradaki farkı netleştiriyor:

Dönüşüm tek bir projeyle gelmez; ikinci katmandaki işler biriktikçe gelir. Bir formu ekrana taşımak kâğıt işini azaltır. O formun arkasındaki kuralı sisteme bağlamak ise işin kimin elinden geçtiğini ve ne kadar sürdüğünü değiştirir.

Süreç veriyle yürür: önce bugünü ölçün

Atlanması en kolay adım, işin bugünkü halini ölçmek. Ölçmeden başlayan bir proje bittiğinde neyin iyileştiğini kimse rakamla gösteremez. Sırası şöyle:

• İşi adım adım çıkarın. Kim, hangi adımda, hangi ekranda ya da dosyada ne yapıyor? İş nerede bekliyor?
• Ölçün. Bir talep kaç günde kapanıyor, aynı veri kaç kez elle giriliyor, kaç işlem hatayla geri dönüyor?
• Kuralları yazıya dökün. “Bunu ancak o bilir” denen her kural, sisteme bağlanmadan önce kâğıda geçmeli.
• Sistemleri bağlayın. Aynı veri ikinci kez elle girilmesin; ERP, CRM, banka ve kargo gibi sistemler birbirine aktarsın.
• Aynı ölçüyle karşılaştırın. Yayından sonra ilk ölçümü tekrarlayın, fark rakamla görünsün.

Biz de işe aynı yerden başlıyoruz. Ön değerlendirmede bugünkü iş akışını, kullandığınız sistemleri, kullanıcı rollerini ve sayılarını, hedef tarihinizi ve bütçe aralığınızı soruyoruz. Bu bilgilerin neden gerektiğini Özel yazılımın maliyetini neler belirler? yazısında anlattık.

Kendi işlerimizden örnekler: satıştan servise

Aşağıdaki dört örnek, Viessmann Türkiye için geliştirdiğimiz ürünlerden. Dördünde de değişen şey aynı: işi yürüten kural kişinin aklından sisteme geçti.

• Partner POS: Bayiler taksitli satış için farklı bankaların kampanyalarını kullanıyor. Her kampanyanın taksidi, tutar aralığı ve geçerli olduğu kartlar ayrı; bu tabloyu bayinin ezberlemesi beklenemez. Şimdi merkez kuralları bir kez tanımlıyor, bayi kart numarasını yazdığında o karta açık kampanyalar ekrana geliyor.
• Ek Garanti Yönetimi: Ek garantinin fiyatı cihazın yaşına, ürün grubuna ve sözleşme süresine bağlı. Satış noktasında elle hesaplanan fiyat, aynı cihaz için farklı yerlerde farklı teklif çıkarabilir. Şimdi fiyatı merkezin tanımladığı kurallar üretiyor ve her partner aynı cihaz için aynı fiyatı görüyor.
• Call Center CRM: Hangi talebin açılacağını çağrının konusu ve cihazın garanti durumu belirliyor. Temsilci her çağrıda aynı adımları izliyor; seri numarasını yazınca cihaz SAP'den geliyor, açılan talebin numarası çağrı kaydına kendiliğinden yazılıyor.
• Teknik Servis Yönetimi ve Partner FSM: Bir servis talebi merkezden yetkili servise, oradan saha ekibine geçiyor. Şimdi iki taraf aynı iş emrine kendi panelinden bakıyor. Her aşama bir durumla izleniyor; sahadan gelen ölçümler, iş ödemeye geçmeden merkezin önünde.

Dört projede de ilk iş yazılım yazmak olmadı. Önce kuralları ve işin kimlerin elinden geçtiğini çıkardık, ekranları ondan sonra tasarladık.

Nereden başlanır?

Büyük bir sistem değişikliğiyle başlamak cazip gelir: her şeyi kapsayan bir program, tek seferde biten bir geçiş. Bu kadar büyük bir işte ilk sonuç geç gelir ve ekip, henüz güvenmediği bir sistemi kullanmak zorunda kalır.

Daha sağlam yol, sıkıntıyı en çok hissettiğiniz yerden başlamak. Üç işaret yol gösterir:

• Aynı verinin iki ya da daha fazla sisteme elle girildiği yer
• Kuralı yalnızca bir iki kişinin bildiği iş
• Müşterinin ya da bayinin cevap beklediği adım

Bu işaretler büyük kurumlarda da yaygın. TÜİK'in 2025 araştırmasına göre 10 ve üzeri çalışanı olan girişimlerin yüzde 28,3'ü ERP, yüzde 12'si CRM yazılımı kullanıyor. 250 ve üzeri çalışanı olan girişimlerde bu oranlar yüzde 76,5 ve yüzde 42. Yani büyük kurumların yarıdan fazlası müşteri ilişkilerini bir CRM yazılımı olmadan yürütüyor.

İlk pilot nasıl seçilir?

Pilotun işi, büyük bir yatırıma karar vermeden önce yöntemin işe yaradığını rakamla göstermek. Bunun için seçilecek iş şu koşulları karşılamalı:

• Tek bir süreç; ör. tahsilatın tamamı yerine bayinin kampanyalı kartla tahsilatı
• Sahibi belli: sonuçtan sorumlu bir yönetici var
• Bugünkü hali ölçülebilir: süre, adet ya da hata sayısı biliniyor
• Kısa sürede kullanıma girebilecek kadar küçük
• Mevcut sistemleri değiştirmeden onlara bağlanabiliyor
• Aksarsa işi durdurmuyor; eski yöntem bir süre yedekte kalabiliyor
• Kullanıcıları değişikliği istiyor

Pilotun bir faydası daha var: onun için kurulan altyapı bir sonraki işe hazır gelir. Ek Garanti Yönetimi'nde kart tanıma ve kampanyalı taksit, Partner POS için kurduğumuz ödeme altyapısından hazır geldi. Satıştan servise yedi ürün de böyle birikti; her biri, bir öncekinin bıraktığı güvenle geldi.